İçindekiler:
Baltimore, 1996 yılında 311 acil olmayan bir çağrı merkezi uygulayan ülkedeki ilk belediyeydi. Çağrı merkezini kurmadan önce Baltimore, polis teşkilatını çağırmak için merkezi bir 7 basamaklı telefon numarasına sahip değildi. Bu, sakinleri hem acil hem de acil olmayan polis meseleleri için 911'i aramaya zorladı ve gerçek acil durum çağrılarının olabildiğince çabuk yapılmasını engelledi.
2001'de Belediye Başkanı Martin O'Malley, 311 sisteminin kullanımını sadece polis meselelerinin ötesinde tüm şehir servislerine yaymak üzere genişleten One Call Center'ı başlattı. Sistem, bozuk bir sokak lambası gibi şikayetleri takip etmek için tasarlanmış bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanır ve çağrı bittikten sonra elde edilen sonuçlar. Sistem ayrıca bildirilen sorunu ele almak için şehir genelinde iş emirleri gönderebilir.
Baltimore 311 sistemine başladıktan kısa bir süre sonra, Federal İletişim Komisyonu (FCC) bu numaranın ülke çapında kullanılmasını onayladı. Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada’daki düzinelerce büyük ve orta büyüklükteki şehir, şimdi 311 servisinin bir çeşitlemesini kullanıyor.
Çağrı Merkezi Tarafından Kullanılabilen Bölümler
Çağrıları cevaplayan temsilciler doğrudan bilgi alır veya arayanları doğrudan doğru departmana yönlendirir. Örneğin, mülk hasarı ve gürültü şikayetleri gibi acil olmayan polis sorunları doğrudan polis departmanına gider. Ancak, Baltimore 311 operatörleri, hayvan kontrolüne yönelik konulardaki tüm bilgileri alıp departmana iletir. Baltimore 311 aracılığıyla bağlantı kurabilen bölümlerden bazıları şunlardır:
- Polis (acil olmayan)
- Bayındırlık Bölümü
- Sanitasyon
- Parklar ve Rekreasyon
- Belediye Başkanının Kurucu Hizmetleri Ofisi
- Sağlık Departmanı
- Belediye Meclisi
Sorunlar
Genel olarak, Baltimore 311 sistemi bir başarıdır. Kente şikayetleri ve sonuçları izlemek için araçlar sağlarken, vatandaşlara hükümetleriyle bağlantı kurmak için uygun bir yol sunar. Sistem, zaman zaman uzun tutma süreleri ve bazılarına dost müşteri hizmetlerinden daha azını da içeren kusurlara sahiptir.
Diğer bir kusur (Global Konumlandırma Sistemi (GPS) takibinde daha az problem olmasına rağmen) göndericinin servis talebini başlatmak için belirli bir adres edinmesi gerekmesidir. Örneğin, büyük bir parktaysanız ve dışarı çıkmış bir sokak lambasını bildirirseniz, tam konum adresinizi bilmiyor olabilirsiniz. Geçmişte, 911 benzer bir yere sahipti, spesifik olmayan bir yere yardım göndermede zorluk çekiyordu, ancak GPS izleme ile de düzeldi.
İpuçları
311'i aradığınızda sorununuzun verimli bir şekilde ele alındığından emin olmanın diğer yolları:
- Açık ol. Sadece operatöre sorunun ne olduğunu söylemeyin. Ona ne yapmak istediğini söyle.
- Onay numarasını alın. Sık sık sakıncalı olmasına rağmen, şikayeti takip etmeniz için herhangi bir şans varsa ya da departmanı ya da ihtiyaç duyabileceğiniz yardımı alamayabilirsiniz.
- Geri aramak.Sorununuz zamanında çözülmediyse, durumunuzu kontrol etmek için siz (ve komşularınızın) geri aradığınızdan emin olun. Birden fazla rapor, sorunun ön brülörde tutulmasına yardımcı olacak ve daha hızlı bir şekilde çözülecektir.
