United Airlines bugün, 9 Nisan’da Dr. David Dao’nın, 34 Nisan’daki Flight 3411 uçağının zorla kaldırılmasının yol açtığı çarpışan yolcularla ilgili yeni bir sayfa açacağına dair bir rapor yayınladı.
United CEO'su Oscar Munoz, “Her müşteri, en yüksek düzeyde hizmet ve en saygınlık ve saygı duygusuyla muamele görmeyi hak ediyor” dedi. “İki hafta önce bu standarda uymadık ve çok özür diliyoruz. Ancak, eylemler kelimelerden daha yüksek sesle konuşur. Bugün, işleri düzeltmek ve böyle bir şeyin bir daha yaşanmamasını sağlamak için somut, anlamlı bir eylemde bulunuyoruz. ”
Sonuç olarak United, müşterilerine nasıl uçtuğu, hizmet ettiği ve saygı duyduğu konusunda 10 “önemli” değişiklik gerçekleştireceğini açıkladı. Onlar:
- Kolluk kuvvetlerinin kullanımını yalnızca emniyet ve güvenlik konularıyla sınırlandırın.
- Güvenlik veya güvenlik riski altında olmadıkça, uçakta oturan müşterilerin koltuklarını istemeden terk etmelerini gerektirmez.
- Gönüllü olarak reddedilen biniş için müşteri tazminat teşviklerini 10.000 dolara kadar yükseltmek.
- Müşterileri nihai varış noktalarına ulaştırmak için yakın havalimanlarını, diğer havayollarını veya kara taşımacılığını kullanmak gibi yaratıcı çözümler sunmak için bir müşteri çözümleri ekibi oluşturmak.
- Mürettebatların, uçuştan en az 60 dakika önce bir uçuşa rezervasyonu yapıldığından emin olun.
- Çalışanlara ek yıllık eğitim sağlayın.
- Gönüllülerin seyahat planlarını değiştirmelerini istemek için otomatik bir sistem oluşturun.
- Çifte rezervasyon miktarını azaltın.
- Çalışanların müşteri hizmetleri sorunlarını şu anda çözmeleri için yetkilendirin.
- Kayıp eşyalara “soru sorulmaz” politikası uygulayarak kalıcı olarak kaybolan çantalardaki bürokrasiyi ortadan kaldırın.
Politikaların bazıları derhal yürürlüğe girecek, diğerleri ise 2017'nin geri kalanında dağıtılacak.
San Francisco merkezli Atmosphere Research Group'ta bir seyahat endüstrisi analisti ve danışmanı olan Henry Harteveldt düzenli olarak havayolu yolcu deneyimini araştırıyor ve konuşuyor. “Raporu okuduğumda, aldığım sarp ve samimi tonu not aldım. Bu, başının aşağıya sarkan, bunun neden olduğu sorunun ve bunun sonucunda ortaya çıkan olumsuz küresel tepkimin tam olarak farkında olan bir şirket, bu yüzden United'ı bunun için övüyorum. ”
Ancak Harteveldt, United'ın zaman içinde olası değişiklik için araştırılması gereken ek faktörlerin olduğunu keşfetmesinin kaçınılmaz olduğunu söyledi. “United için sahip olduğum sorulardan biri de kolluk kuvvetlerinin kullanımı ile ilgili. Raporunda, güvenlik ve güvenlik meseleleri dışında kolluk kuvvetleri için çağrıda bulunmayacaklarını, ancak bunu nasıl tanımlarsınız? ”Dedi. “Havayolu hangi noktada bir hattın geçtiğine karar veriyor ve bunu nasıl tanımlıyorsunuz? United’ın niyetini anlıyorum ancak bu konuda daha fazla özellik olması gerekebileceğinden endişeleniyorum. ”
Harteveldt raporu, havayolunun çifte rezervasyonlu uçuşları ve istemsiz reddedilen binişleri nasıl ele aldığına dair ilk adımı olarak görüyor. “Bunu bir son oyun olarak görmüyorum. Aslında bunu organik bir belge olarak görüyorum ve United'ın da yapması gerekiyor ”dedi.
10 öneriden üçü Harteveldt için öne çıktı. “İlk olarak, United uçuşlarına çifte rezervasyon yaptıkları seviyeyi düşürme sözü verdi” dedi. “Bu, müşterileri için büyük bir kazançtır ve aracıların çifte rezervasyon yaptırmak için gönüllü aramak zorunda olduğu daha az uçuş olacağı anlamına gelir.”
İkincisi, Harteveldt mürettebatı uçuşlara koyma konusundaki politikalarını değiştirdiği için United'ı alkışladı. “Mürettebatın kalkıştan 60 dakika önce bir uçuşta rezervasyon yaptırmasını zorunlu kılmak suretiyle, bir varış noktasına ulaşmak için meşru bir nedeni olan çalışanların biniş başlamadan önce rezervasyon yapacakları anlamına geliyor” dedi. “Ayrıca çalışanlara ve yolculara bir koruma hissi veriyor ve geçit acentelerinin koltuktan daha fazla insan olduğunda bir uçuşu daha iyi yönetmelerini sağlıyor.”
Üçüncüsü, United'ın yolcuların ve kapı ajanlarının deneyimlerini yönetmeleri için gerekli teknolojiye yatırım yapması iyi olur, dedi Harteveldt. “Yolcular için, tüm check-in noktalarında, web'de, cep telefonları üzerinden ve kiosklarda uçuşlar satıldığında ve gönüllülere ihtiyaç duyulduğunda uyarılar alacaklar” dedi. “Geçit ajanları bu deneyimleri daha iyi yönetebilecek” dedi.
Munoz, inceleme, o gün birçok şeyin ters gittiğini gösteriyor. “Ancak manşet net: politikalarımız doğru olanı yapmamıza müdahale eden değerlerimiz ve prosedürlerimizin önüne geçti. Bu, Birleşik Devletlerde hepimiz için bir dönüm noktası ve daha iyi, daha müşteri odaklı bir havayolu olma yolunda bir kültür değişikliğine işaret ediyor ”dedi. “Müşterilerimiz yaptığımız her şeyin merkezinde olmalı ve bu değişiklikler güvenlerini nasıl kazanacağımızın sadece bir başlangıcı” dedi.
Ancak Harteveldt, yolcuların alaycı ve United’ın ilanından şüphelenmelerini bekliyor. “Gerçekten, United'ın bu konuda daha iyi olmak için samimi bir çaba olarak yaklaştığına inanıyorum. Ancak yalnızca ısrarcı eylemler gezici halka, United'ın yürüyüş yapmak konusunda ciddi olduğunu gösterecek ”dedi. “Bu raporda verilen sözleri yerine getirmek ve mümkün olduğunda bunları aşmak United'a kalmış olacak.”
Harteveldt, ne yazık ki, ne olursa olsun, United için rakiplerinin iki katı kadar iyi olmak zorunda kalacak. “Uçuş 3411'de meydana gelenlerin neden olduğu United Airlines dünya logosu etrafında siyah bir göz var ve bu siyah gözün kaybolması yıllar alacaktır” dedi. “Adil olsun ya da olmasın, Birleşik mikroskop altında olacak.”
