ARC'nin yeni bir raporuna göre, insanlar seyahatleri ve tatilleri planlamak için akıllı telefon uygulamalarına daha fazla güven duyduklarından, navigasyon uygulamaları seyahat uygulamaları endüstrisine öncülük ederken, havayolu uygulamaları geride kalıyor. ARC, Applause'un araştırma koludur, uygulama ekonomisi hakkında bilgi ve veriler sunan bir uygulama kalitesi ve test şirketidir.
Raporda, Applause 122 büyük seyahat markasının yaklaşık üç milyon app store incelemesini analiz etti. Sıfır ila 100'lük bir ölçeğe dayanarak, navigasyon uygulamaları en iyi uygulamalardır, ortalama puan ortalaması 65, en düşük ortalama puan ise 34'teki havayolu uygulamalarına aittir.
Applause'daki dijital deneyim analisti Ben Gray, seyahat uygulamaları arasında çılgınca bir rekabetin nasıl olduğunu gözlemledi. “Dünya çapında 30 milyondan fazla uygulama var ve seyahat endüstrisinde çok fazla büyüme var” dedi. “Seyahat endüstrisinde müşterileri iyileştirmek ve memnun etmek için çok fazla alan var ve havayolu endüstrisi en büyük büyüme fırsatına sahip.
Gray, 2015 yılında Alkış, sektörün yalnızca küçük bir alt kümesini profillendirdi, dedi. “Bu yıl, seyahat edenlerin seyahatleri boyunca yapabilecekleri sekiz farklı eylemi içerecek şekilde seyahati genişlettik: Keşfet, Uç, Kal, Kitap, Seyir, Araba Sür, Gezin ve Sür” dedi. “Bu, fiziksel ve dijital dünyadaki müşteri yolculuğu yoluyla daha sağlam bir perspektif sunmamızı sağladı. “Markaların müşterilerin uygulamalarını nasıl aldıklarını görmeleri için bir şans”
Seyahat uygulamaları ekonomisi inanılmaz derecede rekabetçi ve sadece daha kalabalık hale geliyor. Manzarayı anlamak için Applause, uygulamaları bir seyahatçinin müşteri yolculuğunda gerçekleştirdiği sekiz ayrı eylemde sınıflandırdı. Raporda Fly kategorisinde havayollarının, gezgin beklentilerine ayak uyduramayan bir sektör olduğu belirtildi. Ancak, son derece popüler olan altı uygulama, 50.000'den fazla incelemeye dayanarak ortalama puanların üzerinde kazandı:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82.5)
- Google'dan Labirent (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67,5)
Booking.com en sık performansı ve istikrarı için övgüyle karşılandı. Groupon, kullanılabilirliği, memnuniyeti, performansı ve fiyatlaması ile övgüler kazanırken, Waze rakipleri arasında öne çıkan içeriği ve birlikte çalışabilirliği ile bilinir. TripAdvisor, içeriği ve zarafeti için övgüyle karşılandı ve Yelp'in zevk alma kabiliyeti (diğer bir deyişle memnuniyeti) ve kullanılabilirliği (diğer bir deyişle, kullanışlılık, basitlik ve zerafet) ile dikkat çekti.
Ancak, gezginler kendilerini iyi hizmet ettiklerini veya yetersiz olduklarını hissettiklerinde, uygulama mağazalarında deneyimlerini paylaşabilecekleri bir kanal var - iyi ve kötü. 10.000'den fazla incelemeye sahip yalnızca yedi profilli uygulamada mobil duyarlılık puanları 50'den az, ikisi de havayolu şirketleri: Delta Air Lines (35.5) ve Southwest Airlines (25.5).
Eski havayolları, eski taşıyıcıların karmaşıklığına sahip olmayan düşük maliyetli taşıyıcılarla konsolidasyon ve rekabet dahil zorluklarla karşı karşıya kaldı. “Delta ve Amerikan gibi eski havayolları ile görüşmeler yaptım ve dijital deneyimlerinin bekledikleri kabiliyette olmadığı gerçeğini takdir ediyorlar, ancak Alaska Havayolları gibi endüstri liderlerine ayak uydurmak için gerçekten çok çalışıyorlar. ”Dedi.
Grey, Alaska Hava Yolları'nın 18 yerli ve uluslararası markanın üzerinde kafa ve omuzlar oluşturduğunu söyledi. “Sebeplerden biri, Alaska'nın müşterilerinin ihtiyaçları ile en çok iletişim halinde olması. Müşterilerin sesini sosyal angajman biçiminde dinleyen olağanüstü bir iş yaptı ”dedi. “Ama aynı zamanda United, Delta ve American gibi markaların da bu başarının farkına varacağını ve önümüzdeki 18 ay içinde pariteye ulaşmak için neler yapabileceklerini değerlendirdiklerini görüyorum.”
Raporda, bazı havayolu uygulamaları rakiplerinin eklediği ilerici yeteneklerin olumsuz yönde etkilendiğini belirtti. Örneğin, British Airways basitleştirilmiş bir arama ve rezervasyon deneyimi sunarken, JetBlue yeniden tasarlanmış bir iPad arayüzü ve geliştirilmiş kararlılık sunar. “Katar Hava Yolları, Air France, Air Canada ve KLM'nin parite sağlamak için bir miktar temeli var” dedi. Şirketin endüstrisi, coğrafyası veya itibarı ne olursa olsun, uygulama kullanıcıları deneyimleri hakkında seslidir. Seyahat markalarının, müşteri yolculuklarında daha zengin müşteri deneyimleri sunmak için kaliteyi artıran ilk dijital stratejileri benimseme zamanı. ”
Gray’in havayolu endüstrisi için tavsiyesi? “Seyahat endüstrisinin diğer bölümlerindeki liderlere bakın ve hangilerinin en başarılı olduğunu görün” dedi. “Seyahatçinin yolculuğunun neye benzediğini anlayın. Müşterilerin havayollarıyla etkileşime girdiği düzinelerce dokunma noktası var ve her biri havayollarının müşterileri memnun etme ve marka tecrübesiyle tutarlı bir şekilde sunma fırsatına sahip ”dedi.
